Onze gasten

Holland Casino begeeft zich in een markt die zijn bestaansrecht ontleent aan het plezier en de spanning die mensen beleven aan de kans dat een kleine inleg tot een grote geldprijs kan leiden. Kansen brengen vanzelfsprekend ook risico’s met zich mee. Holland Casino spant zich in om gasten op een veilige en verantwoorde manier in een betrouwbare omgeving deel te laten nemen aan het spel. Als marktleider besteden wij veel tijd en aandacht aan ons Preventiebeleid Kansspelen (PBK) en zijn we trots op het Europese certificaat waarmee Holland Casino eind 2017 is bekroond.

Holland Casino richt zich in haar beleid richting gasten op drie speerpunten: verantwoord spelen, eerlijk en betrouwbaar spelaanbod en het garanderen van een veilige speelomgeving. Deze speerpunten zijn gebaseerd op de drie centrale doelstellingen van het in 1974 opgestelde Kansspelbeleid: het voorkomen van kansspel­verslaving, bescherming van de consument en het tegengaan van fraude en criminaliteit.

SPEERPUNT: Verantwoord spelen

De zorg voor onze gasten beschouwen we als één van de kerntaken van Holland Casino. Dit betekent onder andere dat we er op toezien dat onze gasten veilig en verantwoord spelen. Holland Casino heeft in samenwerking met verslavingszorg in Nederland het PBK ontwikkeld. Het beleid staat onder toezicht van de Kansspel­autoriteit, die inzage heeft in onze werkprocessen en registratiesystemen. Ook is een adviesgroep opgericht waar het beleid regelmatig getoetst wordt. De adviesgroep bestaat naast Holland Casino uit AMC-UvA, Radboud Universiteit Nijmegen, het Trimbos Instituut, Assissa, Jellinek, HANDS en stichting AGOG.

Preventiebeleid Kansspelen
Het PBK stelt dat de speler in beginsel zelf verantwoordelijk is voor zijn of haar eigen speelgedrag en niet langer of vaker mag spelen dan goed voor hem is of dan zijn financiële situatie toelaat. Om spelers zich bewust te maken van hun speelgedrag, voorziet Holland Casino hen van alle beschikbare informatie die daarvoor nodig is. Onze medewerkers leveren een cruciale bijdrage aan de uitvoering van het PBK. Medewerkers krijgen een intensieve PBK-training die erop is gericht inzicht te geven in de problematiek rondom kansspelverslaving. Ze worden getraind op vroegtijdige herkenning van potentieel probleem­gedrag en leren door middel van gespreksvaardigheden een actieve bijdrage te leveren aan het PBK. Ook leren zij veranderend gedrag bij gasten te herkennen en te beoordelen. Indien nodig kunnen zij een intern signaal afgeven binnen het centrale registratie­systeem, aan hun leiding­gevenden of aan de afdeling Security & Responsible Gaming.

Holland Casino’s PBK is opgebouwd uit vier pijlers:

1.            Identificatie en registratie

Bij binnenkomst zijn gasten van Holland Casino verplicht zich te legitimeren en hun bezoek wordt vastgelegd in het centrale bezoekers­registratiesysteem.

2.            Voorlichting en bewustwording

Om kansspelverslaving te voorkomen dan wel zoveel mogelijk te beperken, is het beleid primair gericht op voorlichting van de gast en het bewust maken van veilig en verantwoord spelen. Dit gebeurt onder andere door middel van het on- en offline delen van informatie hierover.

De bezoekfrequentie kan aanleiding zijn voor een bewustwordingsgesprek. In 2017 is in overleg met de adviesgroep het beleid hierop aangescherpt. Wanneer een gast nu gemiddeld 12 keer (of meer) per maand - gezien over een periode van drie maanden - Holland Casino bezoekt, is dit aanleiding voor een bewustwordingsgesprek. Het bewustwordingsgesprek is informerend van karakter; een daarvoor gekwalificeerde mede­werker van de afdeling Security & Responsible Gaming bespreekt met de gast wat verantwoord spelen inhoudt en welke risico’s aan het spel verbonden zijn. In 2017 zijn 1.043 bewustwordingsgesprekken gevoerd.

Omdat jongvolwassenen in de leeftijd van 18 tot en met 23 jaar een groep vormen die gevoeliger wordt geacht voor verslaving, is het beleid ten aanzien van jongvolwassenen strenger. Zo ontvangen alle jongvolwassenen bij hun vierde bezoek een flyer om hen bewust te maken van hun bezoekfrequentie en om voorlichting te geven over de risico’s van het spel. Laat de jongvolwassene een stijgende bezoekfrequentie zien over een periode van drie maanden, dan volgt een bewustwordingsgesprek, het zogenaamde jong­volwassenengesprek. In 2017 zijn 2.521 gesprekken met jongvolwassenen gevoerd.

3.            Monitoren

Zes en achttien maanden na het bewustwordings­gesprek wordt de gast gemonitord op bezoekfrequentie en speelgedrag. Dit gebeurt op basis van een kwalitatieve analyse van eventueel gemelde signalen en incidenten die in het systeem van de afdeling Security & Responsible Gaming worden bijgehouden. Afhankelijk van de uitkomst van de analyse komt een gast wel of niet in aanmerking voor een monitoringsgesprek. Tijdens het monitoringsgesprek met de gast wordt nogmaals de eigen verantwoordelijkheid van de gast benadrukt als het gaat om veilig en verantwoord spelen en het reguleren van (speel)gedrag. Bij jongvolwassenen wordt extra voorzorg in acht genomen door middel van voorzorggesprekken. In 2017 zijn 2.306 voorzorggesprekken gevoerd, een lichte toename ten opzichte van 2016 (2.223). Daarnaast zijn in 2017 ook 61 monitoringsgesprekken gevoerd, een toename ten opzichte van het 2016 waarin 51 monitoringsgesprekken waren gevoerd.

4.            Interventie

Tijdens het meer indringende monitoringsgesprek wordt de gast geconfronteerd met de bevindingen van de monitoringsfase en wordt gesproken over eventueel te nemen maatregelen om het speelgedrag te matigen, zoals een bezoekbeperking of entreeverbod. In het kader van bewustwording is het belangrijk dat gasten vrijwillig instemmen met een bezoekbeperking of entreeverbod. Wanneer een gast niet meer in staat geacht wordt zelf verantwoordelijkheid te nemen, legt Holland Casino een maatregel op. Ook als vermoed wordt dat een speler met zijn of haar speel­gedrag zichzelf en/of naasten schade kan toebrengen, ondanks dat de speler meerdere malen is aan­gesproken en geadviseerd over beschikbare middelen om het speelgedrag te matigen, kan Holland Casino de toegang ontzeggen. Bezoekbeperkingen of entreeverboden brengen het risico met zich mee dat ze hun uitwerking missen als de betrokkene anoniem verder kan spelen in een speelautomatenhal of in het illegale circuit. Dit zal met de komst van het wetsvoorstel Kansspelen op afstand (Koa) worden ondervangen. Hierin is opgenomen dat er een centraal register uitsluiting kansspelen (CRUKS) komt, waarmee spelers uitgeschreven worden bij alle aanbieders, zodat ze beter kunnen worden beschermd. Dit register geldt straks ook voor speelhallen en de online casino’s. Indien een persoon na afloop van een beperkende maatregel terugkomt, vindt altijd een nazorggesprek plaats met een medewerker van Security & Responsible Gaming. In 2017 zijn 10.485 nazorggesprekken gevoerd (2016: 10.424).

De maximale duur van een beperkende maatregel is, in lijn met het wets­voorstel Koa, zes maanden. Hierna komen spelers, via een nazorggesprek, opnieuw met ons in contact waardoor we kunnen voorkomen dat zij langdurig in het illegale circuit hun spel zoeken. Naast de mogelijkheid van een vrijwillig entreeverbod heeft Holland Casino altijd de mogelijkheid een (langdurig) entreeverbod op te leggen.

Holland Casino heeft sinds 2017, in overleg met de adviesgroep, een actievere rol in het door­verwijzen van spelers met een bezoekbeperking of entreeverbod naar HANDS, een onafhankelijke instantie gespecialiseerd in telefonische hulp­verlening. Voor medewerkers geldt dat zij tijdens en zes maanden na het beëindigen van hun dienstverband niet mogen deelnemen aan kansspelen.

Er zijn twee aanpassingen in het beleid, waardoor het aantal gesprekken en het aantal maatregelen zijn toegenomen. Als eerste is, in lijn met 2016, aandacht besteed om medewerkers actiever dan voorheen te laten signaleren of probleemgedrag bij spelers voorkomt. Deze interne signalen leiden vrijwel altijd tot een voorzorggesprek. Daarnaast is de bezoek­frequentie die aanleiding geeft tot een bewustwordingsgesprek op advies van de adviesgroep aangescherpt.

Hospitality gesprek
Het hospitality gesprek is een extra mogelijkheid om bij gasten te onderzoeken of zij op een verantwoorde manier spelen. Een hospitality gesprek is een spontaan gesprek tussen een shiftleader en een gast waarvan de bevindingen in een speciaal hiervoor ontwikkelde app worden verwerkt. Dit gesprek is niet PBK gerelateerd, maar kan wel leiden tot een PBK-signaal. In 2017 zijn 24.073 hospitality gesprekken gevoerd (2016: 21.959).

Preventiebeleid Online
Zodra de Nederlandse wetgeving het toelaat, zal Holland Casino ook online actief worden. De voorbereidingen hiervoor zijn in volle gang en ook hetpreventiebeleid wordt in overleg met de adviesgroep vertaald naar een online spelomgeving. Het huidige incidenten­systeem wordt in het eerste kwartaal van 2018 vervangen door een nieuw systeem dat zowel off- als online inzetbaar en gebruiksvriendelijker is.

Europees certificaat preventiebeleid
Holland Casino is in november 2017 bekroond met een Europees certificaat voor haar Preventiebeleid Kansspelen (PBK). Binnen de Europese Unie zijn er naast Holland Casino op dit moment slechts drie andere casino-organisaties die over zo’n certificaat beschikken.

Bij de certificering wordt een achttal aspecten meegewogen:

  • Trainingsprogramma voor medewerkers in het kader van PBK;
  • Informatie voor probleemspelers over de risico’s van het spel, inclusief de mogelijkheden voor doorverwijzing naar
    de hulpverlening en contacten met de hulpverlening;
  • Registratie, identificatie en verificatie van ID (inclusief deurbeleid voor wilsonbekwamen en misbruik alcohol);
  • Beleid ten aanzien van marketing en verantwoord spelen;
  • Alcoholbeleid;
  • Beleid voor medewerkers met mogelijk gokverslaving;
  • Contacten met stakeholders en het gebruik maken van hun bevindingen inclusief vermelding van relevante
    PBK-aspecten in jaarverslagen;
  • Werken met input stakeholders en financiering van onderzoek en innovatie op dat gebied.

SPEERPUNT: Eerlijk en betrouwbaar aanbod

Gasten moeten er op kunnen vertrouwen dat het spelaanbod van Holland Casino eerlijk en betrouwbaar is. Holland Casino kan gasten een eerlijk spel garanderen omdat zij beschikt over betrouwbaar en gekwalificeerd personeel, speelmaterialen die voldoen aan objectieve technische standaarden en vastgestelde uitkeringspercentages. Twee keer per jaar voert het Nederlands Meetinstituut (NMi), een onafhankelijke specialist in testen, certificeren en trainen op het gebied van meetsystemen en kansspelen, controles uit op onze speeltafels. Hierbij wordt onder andere het toevals­proces van de spelsystemen gecontroleerd. De betrouwbaarheid van onze speelautomaten wordt door de Kansspelautoriteit risk based gecontroleerd. De selectie- en aannameprocedures voor medewerkers en spelbegeleiders zijn grondig: elke nieuwe medewerker wordt gescreend en moet een Verklaring Omtrent het Gedrag aanleveren. Medewerkers worden daarnaast continu getraind en opgeleid om op een veilige en verantwoorde manier het spel aan te bieden.

SPEERPUNT: Garanderen van een veilige speelomgeving

We zien het als onze plicht om de kans op fraude en criminaliteit tot het minimum te beperken. Dit doen we door de Wet op het financieel toezicht, de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme en de Sanctiewet 1977 zorgvuldig na te leven.

Anti-witwasbeleid
Het anti-witwasbeleid kent drie belangrijke pijlers: risicoclassificatie en cliëntenonderzoek, het monitoren van de zakelijke relatie en het melden van ongebruikelijke transacties (MOT). In dit kader worden onze gasten vóór het verrichten van transacties in de speelzalen geïdentificeerd en geregistreerd. Het doel en de aard van het casinobezoek worden geanalyseerd en de transacties gemonitord door hiertoe opgeleid personeel. Ongebruikelijke transacties worden bij de Financial Intelligence Unit (FIU) gemeld en overboekingen van geldbedragen worden nauwkeurig gecontroleerd en wel of niet geaccordeerd. Als Holland Casino twijfelt over de herkomst van speelgeld, wordt een nader onderzoek ingesteld en kan de relatie met de gast beëindigd worden. De Kansspelautoriteit (Ksa) houdt toezicht op Holland Casino en haar anti-witwasbeleid. Holland Casino draagt zorg voor kwartaal­rapportages en analyses aan de Ksa die voortkomen uit het anti-witwasbeleid en de uitvoering hiervan.

Het aantal in 2017 gemelde objectieve transacties had betrekking op 503 depotstortingen (2016: 528), 442 overboekingen (2016: 366), 437 contante transacties en creditcard betalingen van 15.000 euro of meer en vreemde valutatransacties (2016: 303) en 4 overige meldingen (2016: 2). De stijging in het totaal aantal MOT meldingen kan worden verklaard door de toegenomen omzet en besteding. Daarnaast heeft de continue training van en bewustwording bij medewerkers bijgedragen aan de toename.