Preventiebeleid Kansspelen in de praktijk
Dorien ten Bosch, Ester Beijers en Jan Duijkers

Holland Casino heeft in de afgelopen 40 jaar een bijzondere positie verworven met een internationaal erkend Preventiebeleid Kansspelen (PBK). Dorien ten Bosch, adviseur Security & Responsible Gaming, Ester Beijers, assistent manager Security & Responsible Gaming en Jan Duijkers, shiftleader Tafelspelen, vertellen ieder vanuit hun rol over het preventiebeleid. De kracht van het beleid is de samenwerking met zorginstellingen in de verslavingszorg, de samenwerking tussen de verschillende afdelingen en vestigingen en de sterke verankering binnen het bedrijf. Maar hoe ziet dit er in de praktijk uit?

 

SIGNALEN INTERN

 

Jan

“Alle medewerkers van Holland Casino, voor en achter de schermen, hebben op hun eigen manier te maken met het preventiebeleid. Als shiftleader zie ik mijzelf als de ogen en oren van het casino. Ik sta veel in contact met onze gasten en ik voel me verantwoordelijk voor hun speelplezier. Zodra ik signaleer dat bij een gast het plezier eraf is, kan ik daar intern een signaal over afgeven bij de afdeling Security & Responsible Gaming.”

 

Ester 

“De medewerkers op de vloer zijn getraind om signalen van veranderd spelgedrag bij gasten te herkennen. Zij zijn cruciaal in het voortraject van het preventiebeleid. De interne signalen komen bij ons binnen, wij beoordelen ze en gaan indien nodig het gesprek aan. Hier zitten verschillende stadia in van informele gesprekken waarin je gasten bewust maakt van de risico’s van het spel en de mogelijk­heden die Holland Casino biedt tot meer indringende gesprekken als daar aanleiding voor is.”

 

“Als shiftleader ben ik de ogen en oren van het casino.”

JAN

BELEID

 

Dorien

 “Op landelijk niveau is er een PBK-adviesgroep ingericht. Deze bestaat uit onze bestuursvoorzitter die veel belang hecht aan het preventie­beleid, de directeur van de afdeling Security & Responsible Gaming, verschillende managers uit de organisatie, afgevaar­digden van verslavingszorginstanties en de wetenschap. Hier wordt ervaring uit de praktijk en vanuit de verslavingszorg en wetenschap gedeeld en kennis vergaard voor verbetering van het preventiebeleid. Goed contact met de verslavingszorg is erg belangrijk voor ons en we besteden hier zowel landelijk als lokaal veel aandacht aan.”

 

Ester

 “Elk kwartaal overleggen de PBK coördinatoren van de vestigingen met het hoofdkantoor. Zo houden we elkaar op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. We zijn qua beleid bijvoorbeeld recent naar meer zelfregulering gegaan. Wij willen de gast bewust maken van zijn of haar (speel)gedrag. Simpel gezegd is onze rol dus om hen een spiegel voor te houden. Je merkt tijdens zo’n gesprek dat gasten beseffen dat Holland Casino het beste met hen voor heeft.”

 

“Gasten beseffen dat Holland Casino het beste met hen voor heeft.”

ESTER

 

Dorien 

“Ik zou het totaal aantal preventie­gesprekken wel in perspectief willen plaatsen. Er zijn in 2016 zo’n 20.000 gesprekken gevoerd ten opzichte van ruim 1,1 miljoen unieke bezoekers dat is nog geen 2 procent van alle bezoekers. De meerderheid van onze gasten is zich dus bewust van de risico’s die kleven aan het spelen om geld en neemt op een eigen verantwoorde wijze deel aan het spel.”

 

Ester

“Het casino is een prachtige uitgaansgelegenheid als je verantwoord met het spel omgaat. Ik wil het beste voor de gast, dat zie ik als mijn taak en ik vind het mooi om hier op dagelijkse basis aan bij te dragen.”


KRACHT

 

 

Jan

 “De kracht van het preventiebeleid is dat het begint, zodra een gast bij Holland Casino binnenkomt en zich registreert. Vervolgens krijgen gasten voorlichting en worden ze gemonitord voordat het eventueel komt tot interventie. Het verantwoord omgaan met je gasten is key voor de continuïteit van je onderneming.”

 

Ester 

“Holland Casino wil gasten bewust maken van de risico’s van het spel en de mogelijkheden uitleggen om het spel te allen tijde leuk te houden.”

 

Dorien

 “Vroegtijdige signalering intern is daarbij essentieel, we willen graag dat de gast veilig en verantwoord blijft spelen. Al onze medewerkers, van de vloer tot het hoofdkantoor, hebben de training over het preventie­beleid gevolgd. Daarnaast volgen medewerkers om de drie jaar een opleiding die in samenwerking met verslavingszorg tot stand komt. Een goed kennisniveau in combinatie met een proactieve houding is hierbij het doel.”

 

“Het preventiebeleid tussen de oren van alle medewerkers krijgen is mijn missie.”

DORIEN

TOEKOMST

 

Dorien

 “Holland Casino zal overgaan op een omnichannel strategie. Het voordeel van online is dat je met behulp van algoritmen goed in staat bent het speel­gedrag van gasten te monitoren en te sturen. Denk bij­voorbeeld aan de mogelijkheid om speel- en stortlimieten, of een cool down button in te voeren. We kunnen straks ook online met onze gasten communiceren door middel van een chatfunctie en pop-up schermen.”

 

Ester

 “Daarnaast zijn we de markt aan het verkennen of een preventieapp of een soortgelijk alternatief mogelijk iets voor ons kan betekenen. Een preventieapp speelt in op de trend van zelfregulering onder gasten en kan onze gasten helpen bij het monitoren van hun speelgedrag. We zien bijvoorbeeld dat millenials voor alles hun mobiele telefoon gebruiken en een dergelijke app zou hen dan ook bijvoorbeeld goed kunnen ondersteunen bij verantwoord speelgedrag.”