Omnichannel en innovatie
Hadassah Cyklik-Salomon en Dave Spitsbaard

Met een team van specialisten bereidt Holland Casino zich voor op de opening van de online casinomarkt. Dave Spitsbaard, Product Owner Online Casino, en Hadassah Cyklik-Salomon, Product Owner Customer Experience, zijn onderdeel van het Play Digital team en leveren met hun expertise een belangrijke bijdrage aan de totstandkoming van het casino van de toekomst. Hij weet alles van landbased casino’s, zij is een expert op het gebied van online. Samen zijn ze betrokken bij het bouwen van een geïntegreerd omnichannel platform, waarin alle kennis en ervaring tot nu toe samenkomt.

 

OMNICHANNEL

 

Hadassah 

“Holland Casino kent haar gasten door en door. Die kennis is waar we ons als Holland Casino mee onderscheiden. Als het online casino straks open gaat, moeten al onze systemen en programma’s gekoppeld zijn. We willen gasten over en weer kunnen herkennen, of ze ons nu online komen bezoeken of in één van de vestigingen. En onze gasten moeten ons ook online herkennen. Een omnichannel strategie met een eenduidig gezicht naar de gast is wat ons betreft dé manier.”

 

"Een omnichannel strategie met een eenduidig gezicht naar de gast toe is ons doel." 

HaDASSAH

 

Dave 

“Daarnaast heeft Holland Casino 40 jaar kennis en ervaring en vooral ook een reputatie die we goed kunnen en willen benutten. Spelers hebben een beeld bij Holland Casino, ze zijn er misschien wel eens geweest en weten dat we betrouwbaar zijn. Stel je maar eens voor dat je jezelf online gaat registreren en je kunt kiezen aan wie je je documenten afstaat; een onbekende buitenlandse partij of Holland Casino? Dan is de keuze snel gemaakt.”

 

CUSTOMER SERVICES

 

Hadassah 

“En wat denk je van customer service? We zijn in staat ons toe te spitsen op de Nederlandse gast zoals we die al kennen. We werken aan één geïntegreerd Nederlands customer service center voor zowel landbased als online spelers. Mocht er iets zijn en je hebt hulp nodig, dan krijg je een goed getrainde gecertificeerde mede­werker aan de lijn die Nederlands spreekt. Eén aanspreekpunt voor alle gasten van Holland Casino. Dat voelt veilig en vertrouwd, precies hetgeen waar Holland Casino voor staat."

 

Hadassah 

“Holland Casino is heel customer focused. De gast staat bij ons altijd voorop. Dat betekent dat we niet alleen zenden, maar juist de interactie met onze gasten op­zoeken. Online gebeurt dat straks aan de hand van een chatfunctie waarbij een medewerker customer services persoonlijk contact onder­houdt met de gasten. Ook de lancering van de Favorites app, waarmee we onze loyale gasten extra gemak kunnen bieden, is daar een goed voorbeeld van.”

 

 

STAND VAN ZAKEN

 

 

 

 

Dave

 “De fundering is gelegd. We zijn nu de muren aan het bouwen en als er straks een akkoord is van de Eerste Kamer en Holland Casino een vergunning is verleend, dan gaan we de muren schilderen. Is het op dit moment al plug and play? Nee, dat nog niet, maar de stekker zou er zeker in kunnen. Ons werk is nu nog niet zichtbaar voor anderen en ik kijk er enorm naar uit om iets te kunnen laten zien. Uiteraard kan je nog niet alles prijsgeven, maar je wilt mensen wel op je reis meenemen. Uiteindelijk zijn de collega’s in de vestigingen de ambassadeurs. Wij zijn daar nog niet, maar het begint steeds meer vorm te krijgen.”

 

"Stilstand is achteruitgang. Innoveren is noodzakelijk als je gasten aan je wilt binden."

Dave

 

Hadassah 

“Ondertussen zetten we nu samen met andere afdelingen zoals Marketing, Informatievoorziening en Gaming & Services alle stappen die nodig zijn voor een optimale uitrol van de omnichannel strategie.”

 

INNOVATIE

 

 

 

 

 

 

 

 

Hadassah

 “De casinowereld is een dy­namische wereld. De techniek en dus de markt waarin we ons begeven, verandert razendsnel, ook als we straks live zijn. Het is daarom essentieel dat we goed op de hoogte zijn van de laatste trends en ontwikkelingen.”

 

"Besluitvaardigheid en lef is belangrijk in onze job. Knopen moeten snel worden doorgehakt."

 Dave

 

Dave

 “Stilstand is achteruitgang. Innoveren is noodzakelijk, vooral als je nieuwe gasten aan je wilt blijven binden. Maar ook voor de oudere gast geldt dat online steeds toegankelijker wordt. Iedereen heeft tegenwoordig wel een smartphone of een tablet. Wat je ziet is dat mobile alle andere devices inmiddels heeft ingehaald. Het is mobile first. Daar zijn wij straks ook op ingericht.”

 

KRACHTEN BUNDELEN

 

Dave

 “Ik kan nog ontzettend veel leren van Hadassah. Met haar achtergrond in de online gaming industrie heeft ze zoveel nuttige kennis en expertise van de online markt. Een nieuw paar ogen met een frisse blik is ontzettend waardevol voor ons bedrijf.”

 

Hadassah 

“Mijn carrière was tot nu toe volledig gefocust op online. De uitdaging voor mij is om deze ervaring nu te vertalen naar omnichannel en daar kan Dave met zijn ruim 14 jaar ervaring met landbased casino’s bij helpen. We vullen elkaar uitstekend aan!”